C’est clair, l’infogérance doit faire gagner de l’argent. Les posts précédents ont montré que des gains très significatifs étaient possibles, à condition de viser le long terme. Et fondamentalement, ces gains proviennent de transformations : d’une part on optimise les solutions, d’autre part on ajuste au strict nécessaire les services à produire. Tout ceci est bien beau, tant que cela correspond à des engagements précis du contrat, dûment souhaités et acceptés par le client.
Attention cependant à la dérive suivante : souvent, les aménagements de service sont "clandestins". C’est-à-dire que – en toute bonne foi – le client croyait qu’ils allaient être fournis. Il le croyait parce que ces services étaient parfaitement assurés en interne et que le prestataire les avait bien vus lors de l’arrêté de situation. Mais voilà, ces services n’ont pas été répertoriés dans le contrat comme devant explicitement être fournis.
C’est ce que nous appelons les "services implicites". Rentrent fréquemment dans cette catégorie : les supports informels aux utilisateurs, les interfaces avec les équipes Études, les assistances aux limites d’horaire, les petits travaux à la demande, les livraisons, les conditionnements… En particulier, beaucoup de services de proximité, apparemment dérisoires, mais très appréciés des utilisateurs.
Économiquement, les choses se passent comme cela : avant l’infogérance, le service était rendu en interne par trois personnes, qui – en dehors des congés – étaient chacune présentes sur place 8 heures par jour. Après, les tâches élémentaires définies dans le contrat sont assurées à distance par une équipe mutualisée du prestataire, et elles ont été calibrées pour consommer au total 10 heures d’équivalent temps plein par jour. On comprend que les services d’accompagnement ne puissent plus être les mêmes.
Il peut être tout à fait normal que les services "implicites" soient revus à la baisse. Simplement, il faut que le client et ses utilisateurs en soient bien conscients, et s’organisent en conséquence. Il ne faut pas que – pour améliorer optiquement l’offre financière de l’infogérant – ces services soient sciemment escamotés. Parce que vouloir les recréer après coup (par avenant ou solution interne) serait extrêmement coûteux.
En résumé : acheteurs, attention aux contreparties cachées quand on force son prestataire à produire à court terme des économies irréalistes. Attention aussi aux annexes qui précisent les services fournis. Par sécurité, il peut être intéressant de lister les services "qui ne seront plus fournis".
Si nous parlons aujourd’hui de ce risque d’escamotage des services implicites, c’est parce qu’un delivery manager de notre connaissance vient de nous "cracher le morceau". Nous nous en doutions : c’est un grand classique de la profession !
Autre conclusion : voilà une raison de plus pour utiliser une assistance à maîtrise d’ouvrage avant de signer une relation d’infogérance.
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